L’ensemble des sociétés ont un besoin du suivi du temps passé par leurs équipes sur les différentes taches. Service Nav Customer Care permet de suivre le temps passé par chaque collaborateur sur les différentes actions saisies dans le CRM.
Pour le manager il est ensuite possible de construire des tableaux de bord de suivi du temps soit directement dans le CRM, soit par des outils plus avancé de Reporting.
Le cas pratique d’une société utilisatrice de Service Nav Customer Care.
La société, éditeur de logiciel et utilisateur de Service Nav Customer Care, avait besoin de suivre le temps passé par l’ensemble de son personnel technique (Recherche et développement, Consultants, Support technique, etc.) afin de mesurer la rentabilité de ses produits de connaitre ses centres de coûts.
Mise en œuvre du suivi du temps avec Service Nav Customer Care
Afin de quantifier le temps passé par type d’activité, nous avons mis en place, pour chaque tâche réalisée la saisie du temps dans le CRM :
- Sur une demande d’assistance pour une action de support ou de projet
- Sur une opportunité pour une action de vente ou d’avant-vente
- Directement sur la société interne pour une action interne
Chaque temps est ensuite catégorisé :
- Un premier niveau qui permet d’avoir la catégorie d’activité
- Un second niveau qui permet d’avoir la sous-catégorie et donc un niveau d’analyse plus détaillée.
Aide à la saisie et restitution via des outils de reporting
L’ensemble des utilisateurs du CRM ont soit un accès web leur permettant de constater en temps réel l’avancement de leur saisie de temps, soit un reporting régulier par mail. Les outils utilisés pour faire ce reporting externe permettent la publication via une interface web ou un envoi régulier par mail.
De leur côté, les managers disposent alors de rapports en temps réel, ou périodique sur le même principe.
Ils peuvent ainsi piloter les activités de leurs équipes et mesurer très rapidement le temps passé sur chaque type d’activité, orienter les équipes et adapter les ressources pour répondre à la stratégie de l’entreprise.
