Objectifs de l’intégration
- Création et synchronisation des tickets depuis la supervision
Versions validées
- GLPI version 9.1
- GLPI version 9.1.1
- GLPI version 9.1.2
- GLPI version 9.1.6
- GLPI version 9.3 (sans authentification CAS, BUG GLPI sur authentification CAS + API, résolut en 9.4.2)
Fonctionnement – mapping
La première colonne du tableau définit le champ du ticket dans GLPI.
La seconde colonne indique le principe de fonctionnement de l’intégration.
La troisième colonne indique si le champ est obligatoire ou pas du point de vue de l’intégration. Attention: Il faut vérifier avec le client les champs GLPI qui sont obligatoires pour créer un ticket : si des champs obligatoires sont considérés comme facultatifs par l’intégration, celle-ci ne sera pas fonctionnelle.
| GLPI | Règle | Obligatoire |
| Entité | Une société / site GLPI est référencée dans une entité GLPI. Le lien entre une entité GLPI et une société / un site ServiceNav est indiqué dans ServiceNav dans la fiche décrivant le site ou la société. Une liaison devra être configurée pour chaque site ServiceNav (il n’y a pas d’héritage). L’intégration avec la société « Root entity » n’est pas possible. |
oui |
| Type | Valeur : Incident
Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav |
na |
| Catégorie | Valeur fixée et définie dans la configuration de l’intégration. Champ facultatif dans les informations spécifiques de l’intégration. Entrer le nom complet : cat 1 > cat 2 > cat 3 (idem affichage dans GLPI) Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav Vérifier que cette valeur existe au test de la connexion sur l’interface Web ServiceNav et lors de la création d’un ticket. |
non |
| Demandeur | Le demandeur sera l’utilisateur déclaré dans la connexion externe dans le champ utilisateur. | oui |
| Observateur | Ne rien entrer dans ce champ si l’intégration GLPI le permet. | na |
| Attribué à | Ne rien entrer dans ce champ si l’intégration GLPI le permet. | na |
| Source de la demande | Intérêt = déterminer le taux de tickets ouverts depuis la supervision. Valeur : Monitoring Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav Valeur fixée et définie dans la configuration de l’intégration Prérequis GLPI : définir la valeur. Vérifier que cette valeur existe au test de la connexion sur l’interface Web ServiceNav et lors de la création d’un ticket. |
oui |
| Éléments associés | Le champ CI est optionnel Préremplir le champ avec l’équipement dans ServiceNav La clé est le nom de l’équipement qui est le même dans ServiceNav et GLPI. Si l’enregistrement est trouvé afficher la liste des équipements du site avec ce champ initialisé avec l’enregistrement trouvé. Si aucun enregistrement n’est trouvé afficher la liste des équipements de l’entité avec aucune pré-sélection. Peut être modifié à la création du ticket dans ServiceNav. |
non |
| Titre | Pour un équipement : Equipement XXX – Adresse IP : YYY – état YYY Pour un service : Service XXX sur équipement YYY (adresse IP : YYY), état ZZZ Afficher dans la fiche de création du ticket ServiceNav. Peut être modifié à la création du ticket dans ServiceNav. |
oui |
| Description | Pour un équipement : Détail / description de l’alerte remontée par ServiceNav Pour un service : Détail / description de l’alerte remontée par ServiceNav Afficher dans la fiche de création du ticket ServiceNav. Peut être modifié à la création du ticket dans ServiceNav. |
oui |
| Date d’ouverture | Intérêt : calcul du délai de prise en compte de l’incident. Ce champ ne sera pas affiché dans la fiche de création de ticket ServiceNav. Le ticket sera créé en initialisant cette valeur en fonction de la configuration du contrôle :
|
na |
| Statut | Valeur : Nouveau Non affiché dans la fiche de création du ticket ServiceNav |
na |
Paramétrage
Serveur Web GLPI
Il est possible que l’authentification de l’utilisateur GLPI soit intégrée (SSO) : déportée sur un annuaire LDAP et automatique.
Cette configuration est réalisée au niveau du serveur Web.
Sous Apache cela est possible par l’inclusion d’un module d’authentification et de la clause NTLMAuthHelper dans le fichier de configuration Apache.
La Rest API ne supporte pas cette authentification, il faudra donc rester dans une authentification de type Basic et exclure l’adresse IP de la SNP (effectuant les demandes à la Rest API GLPI) de l’authentification intégrée.
Voici un exemple de configuration Apache fonctionnel, à adapter :
<Directory /var/www/html/glpi>
AllowOverride All
Order allow,deny
Options Indexes
Allow from all
NTLMAuth on
NTLMBasicAuth on
NTLMBasicRealm xxxxx
AuthType NTLM
AuthName ‘xxxxx’
NTLMAuthHelper « /usr/bin/ntlm_auth –helper-protocol=squid-2.5-ntlmssp »
NTLMBasicAuthoritative off
require valid-user
Require local
require ip x.y.z.t
</Directory>
GLPI
Dans le menu GLPI, Configuration > générale > API Il faut générer une API et un token il faut activer l’option » Activer la connexion avec les identifiants »
Il faut également avoir un login et un mot de passe GLPI d’un utilisateur de profil super-admin.
Attention à partir de la 9.3 : Mettre supervisor par défaut (en plus de super-admin)
Le profil supervisor doit aussi avoir la visibilité sur les catégories et les sources (cf GIF pour les activer). Sur le profil mettre la pagination au maximum surtout s’il y a beaucoup de catégories et/ou sources (cf fin du GIF)
Autoriser l’accès depuis l’adresse IP du serveur ServiceNav Platform (SNP).
Créer une sous entité sous Root Entity
Pour créer une catégorie, se rendre dans Configuration > Intitulés > Catégories de ticket. – Rendre disponible pour les tickets
==> Mettre OUI
Pour créer une source, se rendre dans Configuration > Intitulés > Sources de demandes. – Rendre disponible pour les tickets
Pour que l’intégration soit fonctionnelle, se rendre dans Configuration > Générale > Comportements et configurer le champ Demandeur est obligatoire avec la valeur Non. Utiliser les gabarits GLPI pour rendre le demandeur obligatoire en saisie de ticket.
ServiceNav
Définir l’intégration (Dans Administration > Intégrations > Connexions externes)
- Connecteur : WebService GLPI
- Version : 9.1
- Module : Ticketing, Inventaire
Remarque : Lors du test il y a un message d’erreur (host not found) => c’est une erreur connue qui n’empêche pas le bon fonctionnement de l’intégration.
Informations spécifiques pour cette external connection
app_token : obligatoire
source : obligatoire – si spécifié doit exister dans GLPI.
category : optionnel – si spécifié doit exister dans GLPI.
Exemple :
{« app_token »: »wsdkiqchmavuaz9XXXXXXXXXXXz9g », »category »: » », »source »: »Monitoring »}
- Bien penser à lier la société avec GLPI dans le menu Organisation
- Vérification sur la plateforme SNP dans le fichier /usr/local/pasi/www/web/legacy/pasi.conf.php : $conf_pasi[« integration_crm »] = 1;
Limitations – erreurs connues
Le Web Service GLPI remonte une erreur quand au moins un ticket à synchroniser dans une liste n’existe plus dans GLPI (supprimé définitivement dans la corbeille). Pour des raisons de performance un seul appel au WS GLPI est effectué avec la liste des tickets. Dans ce cas l’intégration ServiceNav ne mettra pas à jour la liste des tickets. Par conséquent aucun ticket ouvert depuis la supervision ne doit être supprimé définitivement. Une demande d’évolution est ouverte chez GLPI.
http://forum.glpi-project.org/viewtopic.php?pid=331999#p331999
