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Optimiser la configuration multi-sites et multi-clients : règles d’héritage et de visibilité

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Introduction

Dans un contexte de supervision de parc caractérisé par un volume très important d’équipements et de services unitaires, la configuration peut s’avérer longue et fastidieuse. Or, la mise en œuvre de la supervision se doit d’être rapide et efficiente.

Ce document précise les règles d’héritage et de visibilité permettant d’optimiser la configuration de la supervision dans un contexte multi-sites et/ou multi-clients.

Ce document est donc à destination des collaborateurs chargés de la configuration de ServiceNav.

Le lecteur souhaitant se familiariser avec les concepts de l’application devra auparavant avoir pris connaissance des documents suivants sur le site communautaire ServiceNav :

  • Concevoir > Comprendre les concepts de l’application
  • Configurer > Mise en service d’une ServiceNav Box
  • Configurer > Configuration des comptes de supervision
  • Configurer > Configurer la notification

 

 L’essentiel

Pour procéder à une configuration efficiente, définir les éléments suivants au plus haut dans l’interface afin que les niveaux subordonnés bénéficient de cette configuration centralisée :

  • Modèles de service surchargés au niveau de certains champs (Configuration supervision > Services > Modèles)
    • Criticité
    • Taux de disponibilité
    • Période de disponibilité
    • Période de contrôle
    • Intervalle normal de contrôle
  • Modèles de service surchargés, créés ou dupliqués (Configuration supervision > Services > Modèles)
  • Comptes de supervision au niveau de la société que vous configurez (Configuration supervision > Général > Comptes supervision)
  • Plages horaires de contrôle, de disponibilité et de notification (Configuration supervision > Général > Plages horaires)
  • Contacts (Configuration supervision > Général > Contacts)
  • Groupes de contacts (Configuration supervision > Général > Groupes de contacts)

Les principes suivants de visibilité s’appliquent :

Regle - Tableau 1

 

Concepts

Héritage

L’héritage permet de définir des éléments de configuration à un niveau de l’arborescence des sociétés et des sites, et de bénéficier de ces éléments dans la configuration d’équipements, de services unitaires et de services utilisateur à des niveaux inférieurs.

Les éléments suivants sont hérités :

Regle - Screen1     Regle - Screen2     Regle - Screen3

Modèles de service par société

Un modèle de service peut être de type :

  • PRODUIT : livré dans le produit ServiceNav
  • CREE : créé au niveau d’une société ou d’un site
  • HERITE : créés/surchargés au-dessus de la société sélectionnée dans l’arborescence, ou les modèles PRODUIT.
  • SURCHARGE : visible dans le contexte de la société sélectionnée dans l’arborescence des sociétés, et effectivement surchargé au niveau de certains de ses champs.

La gestion de modèles de service par société permet de créer, dupliquer, ou surcharger des modèles de service de l’application à un niveau de l’arborescence des sociétés, afin d’en faire bénéficier les niveaux subordonnés.

Le produit ServiceNav est livré avec un référentiel par défaut des modèles de services. Il est possible de surcharger les modèles de service, c’est-à-dire de modifier certaines de leurs valeurs.

Cette surcharge sera effective pour tous les services unitaires créés à partir du modèle surchargé. Une modification du modèle de service n’impacte pas les services créés à partir de ce modèle de service.

Une mise à jour de ces informations dans le modèle de service produit n’aura pas d’impact sur le modèle surchargé.

Les champs qu’il est possible de surcharger sont les suivants :

  • Criticité
  • Taux de disponibilité
  • Période de disponibilité
  • Période de contrôle
  • Intervalle normal de contrôle

 

Modèles d’équipements par société

La gestion de modèles d’équipements par société permet de créer et de dupliquer des modèles d’équipements de l’application à un niveau de l’arborescence des sociétés afin d’en faire bénéficier les niveaux subordonnés.

Visibilité

Les règles d’héritage et de visibilité sont définies à partir des inducteurs suivants :

  • Le rôle de l’utilisateur
  • La société de rattachement de l’utilisateur connecté
  • La société sélectionnée par l’utilisateur connecté
  • Le mode de la société, défini dans le module Organisation
  • L’objet
    • Contact
    • Groupe de contacts
    • Plage horaire
    • Modèle d’équipement
    • Modèle de service

Seuls les utilisateurs habilités à accéder aux menus de l’application permettant de configurer les objets ci-dessus sont concernés par ce document.

 

Mode infogérance – mode revente

Le produit ServiceNav distingue deux types de comptes :

  • Société de type revendeur partenaire certifié sur le produit ServiceNav, assurant la supervision d’un parc d’équipements rattachés à des sociétés clientes
  • Société clientes du revendeur partenaire certifié

Regle - Arborescence

Deux modes sont supportés du point de vue du revendeur partenaire certifié sur le produit ServiceNav :

  • Le mode lié à l’infogérance : le partenaire supervise ses clients configurés dans la supervision.
  • Le mode lié à la revente : le partenaire ne supervise pas ses clients configurés dans la supervision. Il peut configurer la supervision pour ses clients et donne accès à la console de supervision à ses clients.

Le mode est configuré pour une société dans le module Organisation, champ Mode infogérance :

Regle - Mode infogerance

Tip Les sites d’une société héritent du mode de la société.

Il est possible de modifier le mode d’une société si les conditions suivantes sont réunies :

  • aucun équipement créé sur la société ni sur aucun de ses sites

ET

  • le champ « Société dans le CRM » est vide sur la société ou tous ses sites

 

 

Synthèse

Regle - Synthese* Cas particulier : le récapitulatif des plages horaires par défaut, visible en haut de la vue liste, suit la règle d’héritage n°2.

Légende

Note : Une case telle que celle-ci (en rouge) indique la visibilité dans la vue liste de l’élément :

Regle - Synthese2

 

Règles de configuration

Les règles d’héritage et de visibilité sont définies à partir des inducteurs suivants :

  • Le rôle de l’utilisateur
  • La société de rattachement de l’utilisateur connecté
  • La société sélectionnée par l’utilisateur connecté
  • Le mode de la société, défini dans le module Organisation

Seuls les utilisateurs habilités à accéder aux menus de l’application permettant de configurer les objets ci-dessus sont concernés par ce document. Les rôles sont définis dans le menu Administration > Application > Comptes utilisateurs.

Nous distinguons dans la suite de ce document deux utilisateurs :

Man Utilisateur Revendeur Partenaire Certifié (RPC)
François
Woman Utilisateur Société Infogérée (Utilisateur SIG)
Stéphanie

Les conventions suivantes sont définies :

Black arrow Est rattaché(e) à ce niveau dans l’arborescence des sociétés et des sites
Red arrow Configure à ce niveau dans l’arborescence des sociétés et des sites

Exemple :

Regle - Schema1

François est rattaché à la société revendeur partenaire certifié Partner. François configure la société Client 1 infogérance.

Stéphanie est rattachée à la société Client 1 infogérance.

 

ServiceNav Box

La localisation de la ServiceNav Box dans l’arborescence des sociétés et des sites détermine sa capacité à superviser des équipements.

Un équipement peut être supervisé par une ServiceNav Box localisée au moins au même niveau que l’équipement dans l’arborescence des sociétés.

L’utilisateur configurant la supervision de l’équipement doit être associé à une société localisée au moins au même niveau que la société de rattachement de la ServiceNav Box dans l’arborescence des sociétés.

Exemple :

Regle - Schema2

Toutes les ServiceNav Box définies au niveau de Partner (de type SNM), de Client 1 infogérance, ou de Client 1 Site 1 pourront superviser l’équipement créé au niveau de Client 1 Site 1.

Un utilisateur attaché à une société cliente en mode infogérance ne peut normalement pas configurer un équipement d’un site ou d’une société de par son rôle.

Si la définition du rôle lui permet de configurer un équipement, la même règle s’applique.

Exemple :

Regle - Schema3

Toutes les ServiceNav Box définies au niveau de Client 1 infogérance, ou de Client 1 Site 2 pourront superviser l’équipement créé au niveau de Client 1 Site 2.

Si l’équipement est supervisé par une ServiceNav Box définie à un niveau supérieur à celui de la société de rattachement de l’utilisateur, il ne sera pas possible à cet utilisateur de modifier la configuration, et l’application affichera le message ci-dessous :

Regle - Modif EQ

Ce cas peut survenir si Stéphanie souhaite modifier la configuration d’un équipement défini au niveau de Client 1 Site 1 par François, et supervisé par une ServiceNav Box mutualisée définie au niveau de Partner :

Regle - Schema4

 

 Contact

Un contact désactivé ne peut être sélectionné dans un groupe de contacts.

Un contact désactivé ne peut être sélectionné dans la politique de notification d’un équipement/service unitaire/service utilisateur.

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode infogérance, les contacts sélectionnables sont ceux définis au niveau du revendeur et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema2

Tous les contacts définis au niveau de Partner, de Client 1 infogérance, ou de Client 1 Site 1 seront visibles dans la liste des contacts sélectionnables pour l’équipement.

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode revente, les contacts sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema5

Tous les contacts définis au niveau de Client 2 revente seront visibles dans la liste des contacts sélectionnables pour l’équipement.

Un utilisateur attaché à une société cliente en mode infogérance ne peut normalement pas configurer un équipement d’un site ou d’une société par rôle.

Si la définition du rôle permet de configurer un équipement :

  • les contacts sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema3

Tous les contacts définis au niveau de Client 1 infogérance ou de Client 1 Site 2 seront visibles dans la liste des contacts sélectionnables pour l’équipement pour l’utilisateur Stéphanie.

  • si la configuration de l’équipement fait référence à un contact défini à un niveau supérieur à la société de rattachement de l’utilisateur, il ne sera pas possible à cet utilisateur de modifier la configuration, et l’application affichera le message ci-dessous :

Regle - Modif EQ

Tip Avec ce mode de fonctionnement, il devient possible pour un revendeur, au sein d’une société qu’il infogère, de déléguer la configuration de la supervision à un client sur un équipement particulier.

Les règles ci-dessus s’appliquent de la même façon pour la configuration d’un service unitaire, et pour la configuration d’un service utilisateur.

 

Groupe de contacts

Un groupe de contacts ne peut contenir que des contacts activés.

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode infogérance, les groupes de contacts sélectionnables sont ceux définis au niveau du revendeur et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema2

Tous les groupes de contacts définis au niveau de Partner, de Client 1 infogérance, ou de Client 1 Site 1 seront visibles dans la liste des groupes de contacts sélectionnables pour l’équipement.

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode revente, les groupes de contacts sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema5

Tous les groupes de contacts définis au niveau de Client 2 revente seront visibles dans la liste des groupes de contacts sélectionnables pour l’équipement.

Un utilisateur attaché à une société cliente en mode infogérance ne peut normalement pas configurer un équipement d’un site ou d’une société de par son rôle.

Si la définition de son rôle lui permet de configurer un équipement :

  • Les groupes de contacts sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema3

Tous les groupes de contacts définis au niveau de Client 1 infogérance, ou de Client 1 Site 2 seront visibles dans la liste des groupes de contacts sélectionnables pour l’équipement.

  • si la configuration de l’équipement fait référence à un groupe de contacts défini à un niveau supérieur à la société de rattachement de l’utilisateur, il ne sera pas possible à cet utilisateur de modifier la configuration, et l’application affichera le message ci-dessous :

Regle - Modif EQ

Tip Avec ce mode de fonctionnement, il devient possible pour un revendeur, au sein d’une société qu’il infogère, de déléguer la configuration de la supervision à un client sur un équipement particulier.

Les règles ci-dessus s’appliquent de la même façon pour la configuration d’un service unitaire, et pour la configuration d’un service utilisateur.

 

 

Plages horaires

Plages horaires produit

Des plages horaires sont fournies avec le produit ServiceNav. Ces plages horaires sont visibles à tous les niveaux de l’arborescence des sociétés, par tous les types d’utilisateur.

Plages horaires par défaut

Il est possible de définir des plages horaires par défaut pour tous les aspects de la supervision (contrôle, notification, disponibilité).

Les plages horaires par défaut permettent d’accélérer la création d’équipements, de services unitaires ou de services utilisateur.

A la création d’un équipement, les champs des plages horaires sont initialisés avec la première plage horaire par défaut définie en remontant la hiérarchie des sociétés de l’arborescence jusqu’à la société de rattachement de l’utilisateur. Si aucune plage horaire par défaut n’est trouvée, une plage horaire par défaut du produit est proposée.

Exemple 1 :

Regle - Schema2

Si une plage horaire de contrôle par défaut est définie au niveau de Client 1 Site 1, le champ Période de contrôle de l’équipement créé au niveau de Client 1 Site 1 sera initialisé avec cette plage horaire.

Si une plage horaire de contrôle par défaut est définie au niveau de Partner, et aucune plage horaire de contrôle par défaut n’est définie au niveau de Client 1 infogérance ou de Client 1 Site1, le champ Période de contrôle de l’équipement créé au niveau de Client 1 Site 1 sera initialisé avec cette plage horaire.

 

Exemple 2 :

Regle - Schema6

Si une plage horaire de contrôle par défaut est définie au niveau de Client 1 Site 1, le champ Période de contrôle de l’équipement créé au niveau de Client 1 Site 1 sera initialisé avec cette plage horaire.

Une plage horaire de contrôle par défaut définie au niveau de Partner ne sera pas prise en compte.

Si aucune plage horaire de contrôle par défaut n’est définie au niveau de Client 1 infogérance ou de Client 1 Site1, le champ Période de contrôle de l’équipement créé au niveau de Client 1 Site 1 sera initialisé avec une plage horaire par défaut du produit.

Si aucune plage horaire par défaut n’est trouvée en appliquant ces règles de gestion, l’équipement ne sera pas créé.

Les règles ci-dessus s’appliquent de la même façon pour la configuration d’un service utilisateur.

En ce qui concerne la configuration d’un service unitaire, le mode de fonctionnement est différent :

  • Le service unitaire hérite de la plage horaire de contrôle de son modèle
  • Le service unitaire hérite de la plage horaire de disponibilité de son modèle
  • Les règles ci-dessus s’appliquent de la même façon pour initialiser la plage horaire de notification

 

Plages horaires

A la création d’une société ou d’un site, l’utilisateur devra créer manuellement les plages horaires qu’il souhaite au niveau de la société, ou hériter des plages horaires créées à plus haut niveau dans l’arborescence des sociétés selon les règles ci-dessous.

Si aucune plage horaire n’est disponible ou qu’il manque des plages horaires par défaut (contrôle, notification, disponibilité), l’utilisateur ne pourra pas mettre d’équipements en supervision.

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode infogérance, les plages horaires sélectionnables sont celles définies au niveau du revendeur et celles définies au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement, ainsi que les plages produit. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema2

Toutes les plages horaires définies au niveau de Partner, de Client 1 infogérance, ou de Client 1 Site 1 seront visibles dans la liste des plages horaires sélectionnables pour l’équipement.

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode revente, les plages horaires sélectionnables sont celles définies au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement, ainsi que les plages produit. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema5

Toutes les plages horaires définies au niveau de Client 2 revente seront visibles dans la liste des plages horaires affichées pour l’équipement.

Les plages horaires produit seront également sélectionnables.

Les plages horaires du produit ServiceNav sont sélectionnables. Elles sont identifiées par le titre de section Viadéis Services.

Regle - Plage VS

Un utilisateur attaché à une société cliente en mode infogérance ne peut normalement pas configurer un équipement d’un site ou d’une société par rôle.

Si la définition du rôle permet de configurer un équipement :

Les plages horaires sélectionnables sont celles définies au niveau de la société et celles définies au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema3

Toutes les plages horaires définies au niveau de Client 1 infogérance ou de Client 1 Site 2 seront visibles dans la liste des plages horaires sélectionnables pour l’équipement.

Les plages horaires produit seront également sélectionnables.

Les plages horaires du produit ServiceNav sont sélectionnables. Elles sont identifiées par le titre de section Partner afin de favoriser le scénario de marque blanche.

Regle - Plage Partner

Si la configuration de l’équipement fait référence à une plage horaire définie à un niveau supérieur à la société de rattachement de l’utilisateur, il ne sera pas possible à cet utilisateur de modifier la configuration, et l’application affichera le message ci-dessous :

Regle - Modif EQ2

Affichage en mode liste

 

Regle - Modif EQ

Affichage depuis la fiche de détails de l’équipement

 

Tip Avec ce mode de fonctionnement, il devient possible pour un revendeur, au sein d’une société qu’il infogère, de déléguer la configuration de la supervision à un client sur un équipement particulier.

Les règles ci-dessus s’appliquent de la même façon pour la configuration d’un service utilisateur et d’un service unitaire.

 

 

Modèle de service

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur créé, duplique ou surcharge un modèle de service au niveau de sa société de rattachement :

  • Ce modèle de service est visible pour cet utilisateur au niveau de toutes les sociétés en mode infogérance
  • Ce modèle de service n’est pas visible pour cet utilisateur au niveau de toutes les sociétés en mode revente

Par conséquent, lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur se positionne sur une société en mode infogérance, les modèles de service sélectionnables sont ceux définis au niveau du revendeur et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement, ainsi que les modèles de services produit.

Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema2

Les modèles de services définis au niveau de Client 1 Site 1, de Client 1 infogérance, de Partner seront sélectionnables pour l’équipement.

Les modèles de services produit seront également sélectionnables.

Les modèles de services ayant été surchargés remplacent dans la liste des modèles de services les modèles de services produit.

Lorsqu’un modèle de service surchargé est supprimé, le modèle de service initialement surchargé est affiché.

L’affichage identifie les différents types de modèles de service disponibles dans la liste des modèles de services. La colonne Editeur permet de déterminer la localisation de la définition du modèle de services dans l’arborescence des sociétés.

Regle - Modele service2

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode revente, les modèles de services sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement, ainsi que les modèles de service produit. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema5

Les modèles de service définis au niveau de Client 2 revente sont sélectionnables pour un équipement.

Les modèles de services produit sont également sélectionnables.

Un utilisateur attaché à une société cliente en mode infogérance comme en mode revente ne peut normalement pas créer de modèle de service par rôle.

Si la définition du rôle permet de créer un modèle de service :

Les modèles de services sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema3

Les modèles de services définis au niveau de Client 1 Site 2 ou de Client 1 infogérance seront sélectionnables pour l’équipement.

Les modèles de services produit seront également sélectionnables.

 

Modèle d’équipement

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur crée ou duplique un modèle d’équipement au niveau de sa société de rattachement :

  • Ce modèle d’équipement est visible pour cet utilisateur au niveau de toutes les sociétés en mode infogérance
  • Ce modèle d’équipement n’est pas visible pour cet utilisateur au niveau de toutes les sociétés en mode revente

Par conséquent, lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur se positionne sur une société en mode infogérance, les modèles d’équipement sélectionnables sont ceux définis au niveau du revendeur et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement, ainsi que les modèles d’équipement produit.

Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema2

Les modèles d’équipement définis au niveau de Client 1 Site 1, de Client 1 infogérance, de Partner seront sélectionnables pour l’équipement.

Les modèles d’équipement du produit seront également sélectionnables.

L’affichage identifie les différents types de modèles d’équipement disponibles, dans la liste des modèles d’équipement. La colonne Editeur permet de déterminer la localisation de la définition du modèle d’équipement dans l’arborescence des sociétés.

Regle - Modele equipement.

Lorsqu’un utilisateur attaché à un revendeur configure un équipement d’un site ou d’une société en mode revente, les modèles d’équipement sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement, ainsi que les modèles d’équipement produit. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema5

Les modèles d’équipement définis au niveau de Client 2 revente sont sélectionnables pour un équipement.

Les modèles d’équipement du produit sont également sélectionnables.

Un utilisateur attaché à une société cliente en mode infogérance comme en mode revente ne peut normalement pas créer de modèle d’équipement par rôle.

Si la définition du rôle permet de créer un modèle d’équipement :

Les modèles d’équipement sélectionnables sont ceux définis au niveau de la société et ceux définis au niveau de la société et des sites jusqu’au site de rattachement de l’équipement. Cette visibilité n’est pas impactée par la case à activer « Comptes et subordonnés ».

Exemple :

Regle - Schema3

Les modèles d’équipement définis au niveau de Client 1 Site 2, ou de Client 1 infogérance seront sélectionnables pour l’équipement.

Les modèles d’équipement produit seront également sélectionnables.

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