Versions compatibles
ARTIS.NET 2.5.9 à 3.0
Objectif
L’objectif de ce document est de décrire l’intégration entre ARTIS.NET et ServiceNav : quel est l’intérêt fonctionnel de cette intégration, et quelles sont les informations nécessaires à échanger entre ARTIS.NET et ServiceNav pour rendre cette intégration opérationnelle.
Proposition de valeur
Dans le contexte de la production de services informatiques, ServiceNav couvre la gestion des événements. Un système de gestion de production de services couvre typiquement le processus de gestion des incidents, intégré à la gestion des événements. Le référentiel des meilleures pratiques ITIL couvre in extenso l’objectif de ces processus et la nature de leur interconnexion.
Très simplement, le schéma ci-dessous décrit l’interaction de ces deux processus au travers du cycle de vie du changement des états d’un contrôle de supervision dans ServiceNav et du cycle de vie d’un incident (DIT) dans ARTIS.NET.
Ces deux cycles ne sont pas synchrones : fermer un ticket dans ARTIS.NET ne provoquera pas le passage à l’état OK du contrôle.
De la même manière, l’exploitant peut très bien effectuer une action sur le composant associé au contrôle, mais laisser le ticket en observation. La disparition de l’état d’alerte ne provoque pas automatiquement la fermeture du ticket.
La proposition de valeur métier de ce scénario fonctionnel est donc la suivante :
- Qualité de service et Mesure de la charge d’exploitation liée à la supervision: favoriser la traçabilité des actions de production suite à l’acquittement d’un événement
- Efficience renforcée : guider l’exploitant pour lui éviter de créer plusieurs fois le même ticket, et lui éviter un travail administratif intempestif.
Les sections suivantes détaillent l’intégration entre ARTIS.NET et ServiceNav pour mettre en œuvre ce scénario, dans un contexte de supervision d’une société comme dans celui de la supervision d’un parc d’équipements de plusieurs sociétés.
Scénarios d’usage
L’objectif de cette intégration consiste à réaliser les fonctions suivantes :
- Sur acquittement d’un événement affiché dans ServiceNav, création d’un ticket (DIT) dans ARTIS.NET
- Visualisation du ticket ARTIS.NET avec informations sur son statut depuis le contrôle affiché dans ServiceNav et possibilité d’ouvrir directement dans le ticket correspondant
Les flux fonctionnels suivants sont implémentés au titre de l’intégration :
| Objectif | Origine | Destinataire | Interaction |
| Configurer : associer une société dans ServiceNav à la société dans ARTIS.NET | ServiceNav | ARTIS.NET | Demander la liste des sociétés. |
| ARTIS.NET | ServiceNav | Retourner la liste des sociétés. | |
| ServiceNav | Présenter la liste des sociétés à l’utilisateur dans une liste. | ||
| Créer un ticket contenant les informations de l’événement de la supervision. | ServiceNav | ARTIS.NET | Demander la création du ticket :
|
| ARTIS.NET | ServiceNav | Création du ticket Communication du numéro de ticket |
|
| ServiceNav | Enregistrement du numéro de ticket en base de données, associé au contrôle. Si un ticket est déjà associé à ce contrôle, il est écrasé : ServiceNav ne conserve pas l’historique des tickets associés à un contrôle. Affichage du ticket ARTIS.NET dans l’interface ServiceNav. |
||
| Afficher le statut d’un ticket | |||
| ServiceNav | ARTIS.NET | Demande d’informations sur le ticket d’après le numéro de ticket :
|
|
| ARTIS.NET | ServiceNav | Fourniture du statut du ticket. | |
Récupération de la liste des sociétés
Dans ARTIS.NET chaque site est rattaché à un client. Chaque client a un ou plusieurs sites.
Dans ServiceNav la notion d’organisation regroupe à la fois la notion de société (client) et site.
Pour qu’un ticket puisse être ajouté sur l’équipement d’une organisation (société ou site) à travers ServiceNav, ARTIS.NET a besoin qu’on lui fournisse l’identifiant de la société ainsi que l’identifiant du site.
Le lien CRM entre une organisation ServiceNav et ARTIS.NET doit enregistrer à la fois le client et le site correspondant dans ARTIS.NET
Si ce lien est défini au niveau d’une société dans ServiceNav, les sous-sites de cette société héritent par défaut de ce lien.
Il est ensuite possible de définir au niveau de chaque sous-site d’une société dans ServiceNav un lien vers un site différent du même client.
Autocomplete
Les informations sont récupérées dans ARTIS.NET pour compléter les champs ServiceNav afin de gagner du temps lors de la création de la société
Création d’un ticket
