Objectifs de l’intégration

• Création et synchronisation des tickets depuis la supervision
• Création / liaison d’éléments de parc

Dernière version validée

Easyvista Cloud Oxygene  2018.1.183.0 (x64) 

Intégration réalisée via les API REST Easyvista.

Proposition de valeur

Très simplement, le schéma ci-dessous décrit l’interaction de ces deux processus au travers du cycle de vie du changement des états d’un contrôle de supervision dans ServiceNav et du cycle de vie d’un incident dans EasyVista.

Ces deux cycles ne sont pas synchrones : fermer un ticket dans EasyVista ne provoquera pas le passage à l’état OK du contrôle. De la même manière, l’exploitant peut très bien effectuer une action sur le composant associé au contrôle, mais laisser le ticket en observation. La disparition de l’état d’alerte ne provoque pas automatiquement la fermeture du ticket.

La proposition de valeur métier de ce scénario fonctionnel est donc la suivante :

–      Qualité de service et Mesure de la charge d’exploitation liée à la supervision: favoriser la traçabilité des actions de production suite à l’acquittement d’un événement

–      Efficience renforcée : guider l’exploitant pour lui éviter de créer plusieurs fois le même ticket, et lui éviter un travail administratif intempestif.

Les sections suivantes détaillent l’intégration entre une EasyVista et ServiceNav pour mettre en œuvre ce scénario, dans un contexte de supervision d’une société comme dans celui de la supervision d’un parc d’équipements de plusieurs sociétés.

Scénarios d’usage

L’objectif de cette intégration consiste à réaliser les fonctions suivantes :

–      Sur acquittement d’un événement affiché dans ServiceNav, création d’un ticket dans EasyVista

–      Visualisation du ticket d’EasyVista avec informations sur son statut depuis le contrôle affiché dans ServiceNav

Les flux fonctionnels suivants sont implémentés au titre de l’intégration :

Détail des entités

Liste des sociétés EasyVista

Récupération de la liste des sociétés

Pour qu’un ticket puisse être ajouté sur l’équipement d’une société ou d’un site à travers ServiceNav, alors cette société/site doit être clairement identifiée sur l’intégration. Pour cela, chaque société/site possède un lien avec une société définie dans EasyVista.

Si ce lien est défini au niveau d’une société dans ServiceNav, les sites de cette société héritent de ce lien.

Autocomplete

Ajout d’un ticket

Pour un équipement ou un service dans un statut critique, via un clic sur la pastille de couleur ou la fiche de l’équipement/service il est possible d’ouvrir un ticket dans EasyVista

ServiceNav	EASYVISTA
Concaténation du champ Objet et Description	dans le champ description

Récupération des tickets

Configuration Easyvista

Eléments à fournir par le client

Utilisateur Easyvista dédié

Étape 1 : Création d’un profil API REST

1. Aller sur l’écran Administration > Gestion des accès > Profils utilisateurs.

2. Créer un nouveau profil –   voir Procédure

3. Cocher la case REST API afin d’autoriser l’utilisation de l’API REST.
         

4. Cliquer sur  en regard du champ REST API afin de définir les droits d’accès aux méthodes de l’API REST Service Manager.

• Cocher les routes (ou ressources) auxquelles le profil peut avoir accès.

• Pour chaque route sélectionnée, indiquer si le profil peut utiliser la méthode HTTP en déplaçant le curseur sur , ou s’il ne peut pas l’utiliser en déplaçant le curseur sur .
  • GET : accès en lecture seule ;
  • POST : accès en écriture ;
  • PUT / PATCH : accès en modification ;
  • DELETE : accès en suppression.

Étape 2 : Création d’un utilisateur dédié, autorisé à effectuer des requêtes REST

1. Accéder à l’annuaire des employés : menu Asset Management / Operation / Transition / Extended CMDB / Projet > Annuaires > Employés.

2. Créer un nouvel employé et attribuez-lui le profil créé précédemment.
         
Toutes les données multilingues sont retournées dans la langue de cet utilisateur.

Cet utilisateur devra avoir accès aux ressources suivantes :

• Assets                           GET 
• catalog-assets              GET  
• catalog-requests          GET 
• configuration-items     GET
• locations                      GET
• requests                       GET / POST

ServiceNav  -Métadonnées de l’intégration

Un certain nombre de méta-données sont nécessaires pour pouvoir paramétrer l’intégration :

• Url de l’instance:  https://<url backoffice>/
• Port : à ouvrir en amont (443/80 ou autre)
• Login créé précédemment : 
• Password :
• Informations complémentaires : 
  • Account : id de l’account (base de prod/base de test, voir : https://wiki.easyvista.com/xwiki/bin/view/Documentation/Customize+differents+accounts?language=fr )
  • « createticket » contient les valeurs par défaut à passer au ticket lors de création :
    
    • instruction {true;false} : ajouter ou non la consigne associées à l’équipement/au service, dans la description du ticket
    • submit_date {ack;<vide>} : si « ack », la date d’ouverture du ticket = date de l’alerte confirmée dans ServiceNav. Si vide, la date de création du ticket est renseignée.
    • catalog_code : valeur par défaut du sujet (table Easyvista) à renseigner sur les tickets créés
    • origin : origine du ticket (id)
    • priority : matrice de priorité

      • La priorité est calculée, dans Easyvista, selon les champs impact_id et urgency_id

      • Objet	Statut	Criticité	Impact_ID EZ	Urgence_ID EZ	Priorité dans EZV
        0: Equipement 1: Service	0 : ok 1:  warning 2 : critical 3 : unknow	0 : basse 1 : moyenne 2 : haute			Calculée dans EZV en fonction de l’urgence et de l’impact
        Equipement	CRITICAL	Haute	1	1	1
        Equipement	CRITICAL	Moyenne	2	1	2
        …	…	…	…	…	…
        Service Unitaire	WARNING	Haute	1	2	2
        Service Unitaire	WARNING	Moyenne	2	2	3
        Service Unitaire	WARNING	Basse	3	2	4

      • Ex: Si l’équipement est en CRITIQUE et que sa criticité est 1 alors le champ impact_id= 1 et le champ urgency_id=1
      • Si la matrice n’est pas renseignée (ou non exhaustive), les valeurs par défaut de impact_id, urgency_id et severity_id sont utilisées.

Format attendu pour les métédonnées de l’intégration :

{
   "account":"50005",
   "createticket":{
      "instruction":"true",
      "submit_date":"ack",
      "catalog_code":"Supervision",
      "priority":{
         "0":{
            "2":{
               "0":{
                  "impact_id":"3",
                  "urgency_id":"1"
               },
               "1":{
                  "impact_id":"2",
                  "urgency_id":"1"
               },
               "2":{
                  "impact_id":"1",
                  "urgency_id":"1"
               }
            },
            "3":{
               "0":{
                  "impact_id":"3",
                  "urgency_id":"3"
               },
               "1":{
                  "impact_id":"2",
                  "urgency_id":"3"
               },
               "2":{
                  "impact_id":"1",
                  "urgency_id":"3"
               }
            }
         },
         "1":{
            "1":{
               "0":{
                  "impact_id":"3",
                  "urgency_id":"2"
               },
               "1":{
                  "impact_id":"2",
                  "urgency_id":"2"
               },
               "2":{
                  "impact_id":"1",
                  "urgency_id":"2"
               }
            },
            "2":{
               "0":{
                  "impact_id":"3",
                  "urgency_id":"1"
               },
               "1":{
                  "impact_id":"2",
                  "urgency_id":"1"
               },
               "2":{
                  "impact_id":"1",
                  "urgency_id":"1"
               }
            },
            "3":{
               "0":{
                  "impact_id":"3",
                  "urgency_id":"3"
               },
               "1":{
                  "impact_id":"2",
                  "urgency_id":"3"
               },
               "2":{
                  "impact_id":"1",
                  "urgency_id":"3"
               }
            }
         }
      },
      "impact_id":"",
      "urgency_id":"",
      "origin":"38"
   },
   "severity_id":"40"
}