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Présentation de l’intégration ServiceNav – ITop

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Objectif

L’objectif de ce document est de décrire l’intégration entre ITOP et ServiceNav  : quel est l’intérêt fonctionnel de cette intégration, et quelles sont les informations nécessaires à échanger entre ITOP COMBODO et ServiceNav pour rendre cette intégration opérationnelle.

Proposition de valeur

Dans le contexte de la production de services informatiques, ServiceNav couvre la gestion des événements. Un système de gestion de production de services couvre typiquement le processus de gestion des incidents, intégré à la gestion des événements. Le référentiel des meilleures pratiques ITIL couvre in extenso l’objectif de ces processus et la nature de leur interconnexion.
Très simplement, le schéma ci-dessous décrit l’interaction de ces deux processus au travers du cycle de vie du changement des états d’un contrôle de supervision dans ServiceNav et du cycle de vie d’un incident dans ITOP.

cycle de vie de l'alerte

Ces deux cycles ne sont pas synchrones : fermer un ticket dans ITOP ne provoquera pas le passage à l’état OK du contrôle.

De la même manière, l’exploitant peut très bien effectuer une action sur le composant associé au contrôle, mais laisser le ticket en observation. La disparition de l’état d’alerte ne provoque pas automatiquement la fermeture du ticket.

La proposition de valeur métier de ce scénario fonctionnel est donc la suivante :

  • Qualité de service et Mesure de la charge d’exploitation liée à la supervision: favoriser la traçabilité des actions de production suite à l’acquittement d’un événement
  • Efficience renforcée : guider l’exploitant pour lui éviter de créer plusieurs fois le même ticket, et lui éviter un travail administratif intempestif.

Les sections suivantes détaillent l’intégration entre ITOP et ServiceNav pour mettre en œuvre ce scénario, dans un contexte de supervision d’une société comme dans celui de la supervision d’un parc d’équipements de plusieurs sociétés.

Scénarios d’usage

L’objectif de cette intégration consiste à réaliser les fonctions suivantes :

  • Sur acquittement d’un événement affiché dans ServiceNav, création d’un ticket dans ITOP
  • Visualisation du ticket d’ ITOP avec informations sur son statut depuis le contrôle affiché dans ServiceNav et possibilité d’ouvrir directement dans ITOP le ticket correspondant

Les flux fonctionnels suivants sont implémentés au titre de l’intégration :

Objectif Origine Destinataire Interaction
Configurer : associer une société dans ServiceNav à la société dans ITOP ServiceNav ITOP Demander la liste des sociétés.
ITOP ServiceNav Retourner la liste des sociétés.
ServiceNav Présenter la liste des sociétés à l’utilisateur dans une liste.
Lors de la création d’un ticket de supervision, associer le ticket à un contact client. (optionnel) ServiceNav ITOP Demander la liste des contacts de la société.
ITOP ServiceNav Retourner la liste des contacts de la société.
ServiceNav Afficher la liste des contacts de la société dans une liste.
Lors de la création d’un ticket de supervision, associer le ticket à une Equipe ITOP . ServiceNav ITOP Demander la liste des équipes d’ITOP.
ITOP ServiceNav Retourner la liste des équipes d’ITOP.
ServiceNav Afficher la liste des équipes d’ITOP.
Lors de la création d’un ticket de supervision, associer le ticket à un service et un élément de service d’ ITOP. (Optionnel) ServiceNav ITOP Demander la liste des services/éléments de service pour la société sélectionnée d’ITOP.
ITOP ServiceNav Retourner la liste des services/éléments de service pour la société sélectionnée d’ITOP.
ServiceNav Afficher la liste des services/éléments de service pour la société sélectionnée d’ITOP.
Lors de la création d’un ticket de supervision, associer le ticket à un CI (Optionnel) ServiceNav ITOP Demander la liste des CI pour la société sélectionnée d’ITOP.
ITOP ServiceNav Retourner la liste des CI pour la société sélectionnée d’ITOP.
ServiceNav Afficher la liste des CI pour la société sélectionnée d’ITOP.
Créer un ticket contenant les informations de l’événement de la supervision. ServiceNav ITOP Demander la création du ticket :

  • Date de création
  • Société
  • Contact (sélectionné en étape 2) optionnel
  • Equipe
  • Contrat /prestation optionnel
  • Priorité
  • Equipement concerné
  • Objet de la demande
  • Description du problème
  • Date de changement de statut
ITOP ServiceNav Création du ticket
Communication du numéro de ticket
ServiceNav ITOP Enregistrement du numéro de ticket en base de données, associé au contrôle. Si un ticket est déjà associé à ce contrôle, il est écrasé : ServiceNav ne conserve pas l’historique des tickets associés à un contrôle.

Affichage du ticket ITOP dans l’interface ServiceNav.

Afficher le statut d’un ticket et lien direct avec les ticket dans ITop ServiceNav ITOP Demande d’informations sur le ticket d’après le numéro de ticket :

  • Statut
ITOP ServiceNav Fourniture du statut du ticket.

Liste des sociétés ITOP

Récupération de la liste des sociétés

Pour qu’un ticket puisse être ajouté sur l’équipement d’une société ou d’un site à travers ServiceNav, alors cette société/site doit être clairement identifiée sur l’intégration. Pour cela, chaque société/site possède un lien avec une société définie dans ITOP.
Si ce lien est défini au niveau d’une société dans ServiceNav, les sites de cette société héritent de ce lien.

itop

Autocomplete

Les informations sont récupérées dans ITop pour compléter les champs ServiceNav afin de gagner du temps lors de la création de la société

Création d’un ticket

creation d'un ticket

  • Une équipe dans ServiceNav est appelé contact de type équipe dans ITOP.
  • La priorité peut être sélectionnée automatiquement selon une matrice basée sur le type de l’élément (Service ou Equipement) et la criticité de ce dernier. (La priorité peut être surchargée par l’utilisateur)

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