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Présentation de l’intégration ServiceNav – ServiceNow

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Objectif

L’objectif de ce document est de décrire l’intégration entre ServiceNav et ServiceNow : quel est l’intérêt fonctionnel de cette intégration, et quelles sont les informations nécessaires à échanger entre ServiceNow et ServiceNav pour rendre cette intégration opérationnelle.

Proposition de valeur

Dans le contexte de la production de services informatiques, ServiceNav couvre la gestion des événements. Un système de gestion de production de services couvre typiquement le processus de gestion des incidents, intégré à la gestion des événements. Le référentiel des meilleures pratiques ITIL couvre in extenso l’objectif de ces processus et la nature de leur interconnexion.
Très simplement, le schéma ci-dessous décrit l’interaction de ces deux processus au travers du cycle de vie du changement des états d’un contrôle de supervision dans ServiceNav et du cycle de vie d’un incident dans ServiceNow.

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Ces deux cycles ne sont pas synchrones : fermer un ticket dans ServiceNow ne provoquera pas le passage à l’état OK du contrôle.

De la même manière, l’exploitant peut très bien effectuer une action sur le composant associé au contrôle, mais laisser le ticket en observation. La disparition de l’état d’alerte ne provoque pas automatiquement la fermeture du ticket.

La proposition de valeur métier de ce scénario fonctionnel est donc la suivante :

  • Qualité de service et Mesure de la charge d’exploitation liée à la supervision: favoriser la traçabilité des actions de production suite à l’acquittement d’un événement
  • Efficience renforcée : guider l’exploitant pour lui éviter de créer plusieurs fois le même ticket, et lui éviter un travail administratif intempestif.

Les sections suivantes détaillent l’intégration entre ServiceNow et ServiceNav pour mettre en œuvre ce scénario, dans un contexte de supervision d’une société comme dans celui de la supervision d’un parc d’équipements de plusieurs sociétés.

Scénarios d’usage

L’objectif de cette intégration consiste à réaliser les fonctions suivantes :

  • Sur acquittement d’un événement affiché dans ServiceNav, création d’un incident dans ServiceNow
  • Visualisation de l’incident ServiceNow avec informations sur son statut depuis le contrôle affiché dans ServiceNav.

 

Liste des sociétés ServiceNow

Récupération de la liste des sociétés

Pour qu’un ticket puisse être ajouté sur l’équipement d’une société ou d’un site à travers ServiceNav, alors cette société/site doit être clairement identifiée sur l’intégration. Pour cela, chaque société/site possède un lien avec une société (Company) définie dans ServiceNow.
Si ce lien est défini au niveau d’une société dans ServiceNav, les sites de cette société héritent de ce lien.

Autocomplete et recherche multi-critères

Les informations sont récupérées dans ServiceNow pour compléter les champs ServiceNav afin de gagner du temps lors de la création de la société.

Par défaut la recherche est effectuée sur le nom de la société. Il est possible au niveau du paramétrage de la connexion d’indiquer des champs complémentaires de la fiche société dans lesquels rechercher. Exemple d’usage : Vos sociétés ont un numéro de client, en ajoutant le nom du champ « Numéro client » dans le paramètrage, il est possible de rechercher par numéro de client.

 

 

Création d’un ticket

Lors du passage dans un statut Critique ou Warning d’un équipement il est possible de créer un incident dans ServiceNow

La société est reprise automatiquement.

L’objet et la description du problème sont repris automatiquement et sont modifiables.

Le contact est sélectionnable parmi tous les contacts de la société. Il sera indiqué comme « Caller » de l’incident.

Concernant l’affectation, il est possible au choix au niveau du paramètrage d’affecter l’incident soit directement à un « Intervenant » (Assigned to) ou à une équipe (Assignement group).

 

Configuration requise pour l’intégration avec ServiceNow

Utilisateur à fournir pour la mise en place de l’intégration :

  • Utilisateur ayant les droits de visualisation des « companies » et « callers »
  • Utilisateur ayant les droits de création des « incident »
    • Nous conseillons de mettre l’utilisateur dans le groupe « Itil »
  • Utilisateur ayant la case «  » coché (facultatif)
Configuration des  utilisateurs ou groupe d’affectation disponibles dans l’intégration.
Dans ServiceNow, nous vous conseillons de créer un role « ServiceNav » et d’affecter ce rôle à toutes les personnes/groupes d’affectation qui seront disponibles dans l’écran d’ouverture d’incident dans ServiceNav.

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