Iliane – De ServiceNav OnPremise à ServiceNav SaaS : une plateforme prête pour l’AIOps

Le contexte

Iliane est une ESN fournissant des services d’hébergement, des services d’expertises et une excellence opérationnelle pour ses clients TPE, PME et Grands Comptes Régionaux. La société Iliane a été créée il y a 38 ans et compte désormais 7 agences dans le Grand Ouest et Centre-Val de Loire, elle est composée de 140 collaborateurs qui contribuent à la réalisation d’un chiffre d’affaires en constante augmentation, de plus de 41M€ en 2020.

Iliane est spécialisée dans la mise en œuvre d’infrastructure Hybride, de cyber-sécurité, et apporte à ses clients toute une gamme de services comme la gestion du changement, les gestes de proximité, l’assistance et le support téléphonique et aussi dans le cadre de ce témoignage : la supervision.

« L’accompagnement et l’expertise des consultants ServiceNav nous a permis de mettre en musique notre façon de voir la supervision. Le partenariat entre nos deux sociétés est fort et nous permet d’établir une relation équitable. Nous sommes résolument orientés vers un objectif commun de satisfaction client »

La problématique

Iliane utilisait ServiceNav OnPremise en marque blanche pour ses services managés depuis 2012. Avec l’évolution du marché, Iliane propose depuis quelques années déjà des services d’hébergement mutualisé comprenant : IaaS, SaaS, sauvegarde, messagerie, sécurité… Ces offres sont également supervisées avec ServiceNav.

 

Cette supervision était avant tout technique, ancrée dans l’historique, ne correspondait plus aux besoins identifiés de personnalisation et d’approche métiers de la supervision de nos clients finaux.

Les enjeux métiers

Aujourd’hui les services d’Iliane sont clairement tournés vers une supervision de la disponibilité des services métiers et le fonctionnement des applications critiques des clients. L’objectif étant de donner au DSI de nos clients des mesures du ressenti de leurs usagers.

 

Martial Babilaëre, Directeur des Services chez Iliane commente : « ce qui nous a fait migrer de ServiceNav OnPremise au mode SaaS, au-delà des aspects techniques de disponibilité de la plateforme [Coservit s’engage sur une disponibilité de 99,75% ndlr], c’est la notion d’automatisation dans les montées de versions et donc une disponibilité des nouveautés en temps réel avec de réels et bien évidemment des tests de non-régression sur les sondes/checks existants.

En tant que fournisseur de services, nous nous devons d’assurer la continuité de service sur l’existant et de proposer le plus rapidement possible les nouvelles fonctionnalités à nos clients. »

Pourquoi ServiceNav ?

La réponse

« Toutes les solutions de monitoring savent pratiquer la supervision technique. ServiceNav a su se démarquer principalement grâce à sa supervision applicative, orientée métier et sa vision sur l’avenir :

  • La météo des services : est la mesure de la qualité de services de leur informatique. Une fois la mesure faite, nos consultants Technical Account Manager (SDM) analysent les rapports pour proposer des plans de progrès dans le cadre de l’amélioration continue des services afin d’augmenter la disponibilité des « Services Métiers » et donc augmenter la satisfaction des usagers du SI ;
  • Architecture Big Data : utilisant un service SaaS il est rassurant pour Iliane de savoir que la plateforme est scalable, utilisant les nouvelles technologies ;
  • AIOps : les faux positifs sont un point noir de chaque solution de supervision. L’approche Coservit avec l’ajustement des seuils en automatique nous aide à réduire de 60% les faux positifs. Le temps gagné nous permet de nous concentrer sur une supervision orientée métiers à valeur ajoutée ;

De plus, la fonctionnalité de « forecast » ou « prévision » des alertes est très prometteuse, nous l’attendons avec impatience afin de pouvoir monter d’un cran notre capacité de prédictibilité et d’anticipation des incidents des SI de nos clients et de nos services hébergés. » indique Julie Moreau (Responsable de l’Assistance aux utilisateurs et de la Supervision).

 

Estelle (Technicienne Supervision) ajoute que « l’accompagnement de Coservit tout au long de la migration SaaS a été parfaitement réussie et complètement transparente pour nos Clients et aussi dans le suivi au quotidien pendant la phase de RUN. Le consultant ServiceNav dédié au suivi d’Iliane est très réactif, il est force de proposition sur chaque Comité de Pilotage et à l’écoute dès qu’une difficulté apparaît.

Cette expertise fournie par Coservit a été un facteur clé de succès dans le projet de migration et dans la production au quotidien. C’est aussi est une confirmation de la relation de partenariat en place depuis plus de 8 ans. »

Les bénéfices

« Les rapports ServiceNav sont utilisés en complément de la météo des services qui est très présente au sein de nos offres. Les rapports sont envoyés et commentés par l’intermédiaire du Technical Account Manager chez Iliane lors des Comités de Pilotage. »

 

« La fonctionnalité d’import ainsi que les templates de plugins très exhaustifs, nous sont utiles pour gagner du temps dans la mise en œuvre de la supervision technique. Notre objectif est d’apporter à nos clients d’une supervision personnalisée, en adéquation avec leurs stratégies numérique. »

 

« Grâce à la fonctionnalité de tableaux de bords Dataviz personnalisables à souhait et partageables en temps réel via une simple URL, Iliane crée des tableaux de bord innovants, appréciés à la fois en interne par les équipes de production et aussi par les clients. »

« Notre objectif est d’avoir un partenaire éditeur pérenne qui répond aux enjeux de la supervision d’aujourd’hui et de demain, tels que l’AIOps, l’orientation « Processus Métiers » de nos clients et aussi la capacité à mesurer le ressenti utilisateur. ServiceNav répond à ces attentes. »

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Romain Mateo
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