Mutuelle SMI (Groupe COVEA)

Supervision applicative avec ServiceNav

Le contexte

Créée en 1926, SMI est spécialiste des contrats collectifs en santé et en prévoyance.
mutuelle est certifiée ISO 9001/2015 pour l’ensemble de ses activités.
Organisme à but non lucratif, ce qui la distingue des sociétés commerciales d’assurance, SMI est adhérente à la Fédération Nationale de la Mutualité Française, acteur incontournable du système de santé et de la protection sociale qui gère 2 400 services de soins et d’accompagnement pour les adhérents.

Avec son entrée en novembre 2013 dans la Société de Groupe d’Assurance Mutualiste Covéa, réunissant MAAF, MMA, GMF. et l’Institution de Prévoyance APGIS, SMI conforte son positionnement au premier rang des leaders de la protection sociale collective.

Dans le passé, la DSI de la Mutuelle SMI a déjà utilisé plusieurs solutions de supervision (Centreon ou autre…) sans ne jamais pousser leur utilisation et exploitation à 100%.

Dans le contexte du Covid-19, Coservit nous a accompagné à la mise en place de la supervision de l’ensemble des VPN : ceux fournis par les partenaires et ceux utilisés par les utilisateurs de Mutuelle SMI. Nous avons donc une vision en temps réel sur la performance des services VPN.

La problématique

Ainsi, la décision d’initier un cahier des charges fut prise : le besoin était là, mais les solutions apportées jusqu’alors, inadaptées. Et c’est ce manque d’efficacité dans les précédents choix d’outils qui poussa Arnaud DEMAY, le responsable infrastructure/exploitation informatique, à changer de mode d’action ; cette fois-ci, les recherches partiraient d’un besoin, plutôt que d’une solution.

Les enjeux métiers

Mais quel est le besoin si spécifique pour ne trouver la réponse que dans ServiceNav ? 

« Nous voulions avoir une vision plus globale : des indicateurs mais pas seulement, une vue applicative surtout. Pouvoir après un événement, constater d’un simple coup d’œil l’impact sur l’application. D’autant plus que de nouveaux projets – une application répartie sur plusieurs serveurs notamment – nous imposaient l’adoption d’une solution de supervision digne de ce nom. »

« Par ailleurs, l’équipe DSI recherchait le fait de pouvoir se focaliser sur l’impact utilisateur lors de l’apparition d’une alerte. L’un des critères d’une supervision réussie est la pertinence dans les informations. Eviter le clignotement continuel d’un indicateur pour tout et rien, qui fausserait l’analyse, était donc une évidence. »

« Après avoir défini les besoins de supervision applicative entre les membres de la DSI, consultation du marché à travers un appel d’offres, ServiceNav a été retenu et adopté. »

Pourquoi ServiceNav ?

La réponse

Aujourd’hui, après intégration de la solution, est-ce que ServiceNav remplit les objectifs ?

« Absolument. Nous nous préparons d’ailleurs à étendre son déploiement. La solution qui agissait principalement sur la partie backoffice de gestion (développement spécifique en .NET / SQLSERVER) donc, s’étendra prochainement sur toutes les fermes RDS. Puis au fur et à mesure, à l’ensemble des éléments du SI pour nous assurer une visibilité complète. »

Vous allez donc au-delà des objectifs initiaux du projet ?

« La solution est assez riche pour que l’on aille au-delà de ce que l’on avait prévu. Par exemple, nous avons mis en place la supervision du VPN, qui n’entrait pas dans le périmètre initial. Après avoir constaté que les modèles de supervision fournis par ServiceNav correspondaient à notre firewall, nous avons aussi mis en place l’affichage de l’état de nos VPN directement dans nos bureaux. »

« Avec le contexte du Covid-19, Coservit nous a accompagné à la mise en place de la supervision de l’ensemble des VPN : ceux fournis par les partenaires et ceux utilisés par les utilisateurs de Mutuelle SMI. Nous avons donc une vision en temps réel sur la performance des services VPN. »

Les bénéfices

Est-ce que ServiceNav pourrait être un appui pour mesurer et décider des prochains investissements ?

« ServiceNav nous permet d’anticiper les besoins de puissance ou d’espaces disques. Nous pouvons donc à partir de ces données, prévoir les budgets. Après plus de sept mois d’utilisation de la plateforme, nous commençons à avoir un historique intéressant pour faire du prévisionnel. »

Concernant la supervision applicative, avez-vous défini vous-même les métriques ? Avez-vous travaillé en collaboration avec les directions métiers ? Existe-il des contrats de service en interne ?

Les équipes de la DSI connaissent très bien les applications et savaient donc les métriques à surveiller lors de la constitution du cahier des charges « supervision applicative ». Notamment les indicateurs les plus importants à savoir : être au courant en amont d’un ralentissement dégradant la qualité de services des clients de la DSI.

« Nous travaillons pour le moment sur les métriques de disponibilité à l’aide de ServiceNav : définir les relations existantes entre les différents blocs applicatifs. »
« Pour l’instant la DSI n’a pas d’engagement auprès des services métiers ou de la direction quant à la disponibilité des applications. Avec ServiceNav nous allons pouvoir maintenant travailler sur cet aspect et marketer le travail de la DSI. »

« J’utilise (responsable infrastructure/exploitation) l’application ServiceNav sur mon smartphone. Je sais donc le matin si toutes les applications sont opérationnelles à 8h ou s’il y a quelque chose à traiter en particulier. »

Avez-vous créé dans ServiceNav une cartographie applicative avec la map ?

« Nous avons d’abord créé une map vision applicative. Puis une map plus technique, de synthèse, qui s’affiche dans le bureau des équipes et qui permet en un coup d’œil de voir l’état des équipements/services. »

Et partagez-vous cette cartographie applicative aux services métiers via l’URL proposée par la fonctionnalité Dashlink de ServiceNav ?

« Nous la partageons en interne, au sein de la DSI. En effet, même si nous savons qu’une météo des services partagée a pour résultat des tickets au support utilisateurs en moins – notamment grâce aux commentaires qu’il est possible d’ajouter – nous préférons ne pas encombrer les services métiers, qui attendent uniquement que la disponibilité soit garantie. Nous partageons l’URL si cette attente n’est pas respectée. »

« Cependant, dans cette logique de partage, l’application mobile ServiceNav est installée sur les smartphones de plusieurs personnes du comité de direction qui peuvent vérifier en temps réel que la disponibilité du SI est assurée. »

Est-ce que le SaaS était dans votre cahier des charges ?

« Il n’y avait initialement pas de volonté particulière d’opter pour du SaaS, mais la gestion de la plateforme s’avère beaucoup plus simple. Cela correspond bien au mode de fonctionnement actuel, ServiceNav est accessible n’importe où, et le gain de temps pour les montées de versions, le MCO de la plateforme est indéniable. »

Est-ce que ServiceNav a pu faire ses preuves sur des cas concrets ?

« Nous avons déjà détecté des problèmes liés au code grâce à ServiceNav. Nous avons également pu constater une dégradation des performances, et le signaler aux équipes applicatives avant même que l’utilisateur ne soit impacté. »
« Nous avons détecté aussi des problèmes de fuite mémoire sur l’applicatif. La solution a permis d’empêcher des incidents en réagissant très vite. On arrive à faire de la prévention grâce à ServiceNav ! »
« Par ailleurs, la vue applicative me fait gagner beaucoup en productivité. La pastille orange sur les dashboards permet, en cliquant dessus, de constater directement quels éléments provoquent cet état d’alerte. »

« La vue éclatée de la météo des services avec les dépendances est celle que j’utilise le plus. »

Quels sont les objectifs à terme avec ServiceNav ?

« L’objectif à moyen terme est d’orienter la Mutuelle SMI vers un catalogue de services et une notion de SLA entre la DSI et les métiers. »

Que pensez-vous de l’équipe support de ServiceNav ? 

« Nous sommes très satisfaits de l’accompagnement des équipes de ServiceNav. Ils sont intervenus lorsque nous avions besoin d’eux. Par exemple, nous peinions dernièrement à intégrer GLPI (= outil de ticketing) à ServiceNav. Le support est intervenu et le problème fut régler rapidement. »

Est-ce que vous recommandez ServiceNav ?

« Dans une petite équipe comme la nôtre le temps est précieux, nous nous devons d’être efficace. Avec ServiceNav nous gagnons en qualité de services, en visibilité sur les applications critiques de la mutuelle, la solution est packagée, simple d’utilisation, user friendly, partageable à des utilisateurs non IT ; pour tout ceci c’est clairement une solution que je recommande. »

« En termes de rapidité de déploiement également, moins de 7 jours pour constituer 5 météos applicative, je n’ai jamais vu de tels délais d’implémentation pour une supervision informatique ailleurs qu’avec ServiceNav ; croyez-en mes nombreuses années dans le métier ! »

Nous remercions Arnaud DEMAY pour son temps passé à répondre à nos questions.

Nous avons d’abord créé une map vision applicative. Puis une map plus technique, de synthèse, qui s’affiche dans le bureau des équipes et qui permet en un coup d’œil de voir l’état des équipements/services.

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Romain Mateo
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