Le problème
L’objectif essentiel d’une solution de supervision consiste à collecter des données sur un large périmètre, corréler, alerter à bon escient, analyser et produire des informations à des fins de pilotage du système d’information ou de communication à une audience assez large, allant des experts techniques aux décideurs de l’entreprise.
Historiquement, différentes technologies de supervision sont mises en œuvre, au gré des besoins des équipes réseau, système, applicatives, aboutissant à de multiples silos incapables de communiquer les uns avec les autres, et de piloter la disponibilité et la performance des services IT consommés par les utilisateurs. En réponse, certaines architectures s’agrémentent d’une couche d’hypervision, chargée de cette unification, souvent coûteuse, et rajoutant de la complexité à l’ensemble.
Enfin, n’oublions pas que pour donner sa pleine mesure, une solution de supervision doit s’intégrer avec les autres composants logiciels assurant la production de services IT : gestion de tickets, référentiel de connaissances du système d’information (CMDB, Configuration Management Data Base), reporting analytique centralisé.
Et l’offre, dans tout ça ? Elle est constituée de multiples acteurs de niche, parfois très différents dans la méthode de collecte et d’analyse. Il est donc parfois difficile de s’y retrouver entre les offres Open Source et commerciales, l’Application Performance Management, les systèmes SIEM, l’exécution de scénarios applicatifs.
La méthodologie
Afin d’optimiser les chances de succès d’un projet de refonte de la supervision, et en minimiser les coûts, il est donc fortement conseillé de formaliser une feuille de route de la supervision, à partir des éléments suivants :
Un audit exhaustif des processus, des outils utilisés et des équipes en charge de leur configuration et de leur utilisation.
Cet audit établit une analyse portant sur les composants logiciels existants : nombre, objectifs fonctionnels, utilisation réelle, état de la configuration, avantages et difficultés rencontrés par les utilisateurs chargés de leur configuration et de leur utilisation, coûts réels d’utilisation et de maintenance de ces logiciels, qualité du support, état des contrats de maintenance, position de leur éditeur sur son marché, capacité à s’intégrer, etc.
La formalisation de la cible à atteindre, toujours en prenant les perspectives interdépendantes des outils, des processus, et des équipes. La cible est décrite en termes de date, d’architecture, d’organisation. Le référentiel de bonnes pratiques ITIL participe fortement à la formalisation de la cible sur l’axe des processus. Il est crucial de déterminer les indicateurs clé produits par la supervision. Enfin, cette cible doit prendre en compte la stratégie d’évolution du système d’information : on premise, cloud privé, cloud public ? infogérance, co-gestion, internalisation complète ?
Les équipes en charge de la disponibilité, de la performance et de la transformation du système d’information doivent être placées au cœur du projet, aussi bien du côté Developpement que du coté Opérationnel/production.
Dans notre prochain article, nous verrons comment, à travers un cas concret, choisir le ou les bons outils de supervision.
