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Le rapport d’activité : le rapport sur l’exploitation de la supervision.

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Fabrice LAMBERT
Team Leader

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La mise en place technique de la supervision est la première phase d’un projet de mise en supervision de son SI ou du SI de ses clients. Assez rapidement faite, grâce à l’ensemble des outils fournis dans ServiceNav (Recensement, modèle d’équipement, modèle de service,…), elle n’est pas suffisante pour produire un service de qualité.

Le suivi, l’exploitation et le traitement des alertes et incidents restent les points majeurs de la supervision et le travail des hommes et des femmes en charge de l’exploitation de la supervision est réel. Il est donc normal de vouloir suivre le travail réalisé grâce aux outils de supervision.

Quels sont les indicateurs de performance à suivre ?

Nativement et naturellement, le principal indicateur suivi dans les outils de supervision est le taux de disponibilité d’un service, d’un équipement ou encore mieux d’un service utilisateur.
C’est en effet sur ce temps de disponibilité que sont mesurées la plupart des équipes en charge de l’exploitation des SI.

Le taux de disponibilité découle directement du temps d’indisponibilité de l’élément source.

Il faut donc se poser la question des composantes de ce temps d’indisponibilité :
⁃ Temps de prise en compte,
⁃ Temps de création dans l’outil de ticketing et affectation au bon groupe de résolution,
⁃ Traitement réel de l’incident.

Ce sont sur les 2 premiers points que le rapport d’activité apporte une réponse est un suivi.

Le rapport d’activité dans ServiceNav

Le rapport est composé de 3 parties qu’il est possible d’activer ou non aux besoins.

L’analyse des incidents sur la période

L’objectif est ici simple : une vue macro de l’activité pour un client, le centre de service (selon le paramètrage).
Le nombre d’incidents critiques et warning, le nombre d’incidents ayant abouti à un acquittement ou à un ticket et le temps de prise en compte.

8 chiffres pour une analyse simple et rapide du service rendu.

Pour un client final : est-ce que mon infogérant s’occupe bien de mon infrastructure et de mes équipements ? En cas de problème est-il réactif ?

Pour un responsable de centre de services : est-ce que mes équipes sont réactives ? Est-ce qu’elles ouvrent les tickets dans mon outil de ticketing pour assurer le suivi et éventuellement la facturation ?

L’historique

Avoir les chiffes pour une période est une nécessité mais pouvoir les mettre en perspective avec des donnés passées et suivre l’évolution dans le temps est aussi un fort besoin.
C’est justement l’objectif de cette seconde partie du rapport !

Jusqu’à 12 mois de données pour voir l’évolution du nombre d’incidents, le délai de prise en compte et le taux d’acquittement et ouverture de tickets. Le tout bien entendu selon la criticité de l’incident.

Mes équipes sont-elles en amélioration ? Les différentes actions prises sur les process ont-elles un impact ?

Et si on rentrait dans le détail ?

Il est parfois indispensable de comprendre pourquoi une moyenne a fait un bond, quel incident a mis longtemps à être pris en compte,…

La liste des incidents vous donne la liste de tous les incidents avec date de début, de prise en compte et de fin. Le temps de prise en compte et la durée de l’incident, l’action effectuée….
En bref, l’ensemble des éléments nécessaires à une étude détaillée.

En conclusion

Sorti de sa phase bêta depuis la version 3.14, ce rapport est maintenant complètement exploitable pour permettre à nos utilisateurs de mieux suivre l’activité de leur centre de services ou d’apporter de la valeur aux clients finaux en apportant des métriques sur l’excellence de leurs services.

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