Entre la découverte du produit et son usage en production, quelques étapes sont nécessaires pour atteindre le « saint graal » de tout consultant : un client satisfait, durable et appliquant les bonnes pratiques de supervision.
Le déroulé d’un projet
Tout commence par la réunion de lancement, ou kick-off.
Le rôle du kick-off est double. Pour le client, il s’agit d’identifier le consultant en charge du projet, et de prendre connaissance/ajuster le planning proposé par ce dernier. Pour le consultant, c’est l’occasion de présenter les prérequis techniques (dimensionnement des VM, prérequis sur équipements à superviser , …) et de présenter son planning, en fonction des contraintes techniques et organisationnelles.
Suite au kickoff et à la fourniture de/des VM par le client, l’installation de la ServiceNav Box est réalisée. Son rôle sera de collecter les données sur les équipements et services supervisés.
S’il s’agit d’une installation dédiée, les VM correspondant à la plateforme sont aussi installées.
A l’issue de cette installation, un travail de recensement du parc à superviser est effectué par le chef de projet client et le consultant, d’abord sur liste (Excel ou autre), puis priorisé et intégré par lots dans ServiceNav, à l’aide de l’outil de recensement. Dans le cas d’une reprise de parc à forte volumétrie, un import est réalisé.
Le consultant introduit ici des bonnes pratiques, qui seront profitables sur le long terme :
- Renseigner les comptes de supervision au plus haut niveau possible
- Normaliser le nommage
- Définir des étiquettes sur les équipements si cela est pertinent
- Ne mettre en supervision que ce qui est nécessaire
A cette étape, l’outil de supervision est peuplé, il devient possible d’affiner les contrôles (seuils, arguments) et de définir des politiques de notification.
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L’enjeu est ici de réduire le « bruit » et les faux positifs :
- Ne notifier que les alertes majeures, et sur des contacts adaptés
- Définir des seuils adéquats
Une fois ce travail effectué, il convient de réaliser un travail d’analyse des services utilisateurs et des besoins en reporting.
Il s’agit ici d’identifier des regroupements d’équipements et services, afin de constituer des services utilisateurs, qui permettront une supervision haut niveau, qui pourra être partagée à des utilisateurs finaux via la météo des services.
Une fois cette architecture en place, la supervision est opérationnelle. Il reste à identifier avec les utilisateurs opérationnels et managers les besoins en reporting, et le mode de suivi (écran TV, PC, rapports PDF mail) afin de définir des tableaux de bords et rapports adaptés.
L’étape finale est la formation des utilisateurs, lors de laquelle l’application en production est présentée, et un document synthèse livré. C’est également l’occasion de recueillir les remarques et de faire les derniers ajustements mineurs.
A l’issue des formations, le projet est validé par le client et passe en « Après-vente ». L’interlocuteur du client devient la plateforme d’assistance, et le consultant initial reste un contact privilégié.
Combien de temps dois-je réserver ?
Le produit ServiceNav est optimisé et nos consultants formés pour que le déploiement de votre supervision soit le plus efficace et rapide possible, en restant hautement qualitatif. Quelques jours suffisent pour mettre en supervision un parc et créer les premiers tableaux de bords et services utilisateurs, lorsque les prérequis sont conformes.
Une fois la solution en production, la faire vivre est également aisé, par les nombreuses fonctionnalités de traitement de masse, l’approche par modèles (services et équipements), et une plateforme d’assistance efficace et réactive.
