Enrichir son interface de supervision d’un outil ITSM, à savoir un outil de gestion des services informatiques, de plus en plus d’entreprises font ce choix. Mais pourquoi ? En quoi un ITSM (IT Service Management, ou gestion des services informatiques en français) s’avère-t-il nécessaire pour certaines entreprises, notamment celles ayant une activité d’assistance telles que les helpdesks internes ou externes et autres centres d’appels ?
Une meilleure efficacité des services d’assistance, une meilleure gestion des tickets, une réponse plus adaptée aux attentes des clients de plus en plus connectés… Enrichir la solution de supervision ServiceNav d’un outil ITSM présente bien des avantages.
A quoi sert un outil ITSM ?
Un ITSM permet d’une part de suivre l’activité d’assistance et de permettre ainsi aux techniciens de gérer plus simplement, rapidement et efficacement les tickets incidents, mais aussi à stocker dans une base de données toutes les informations sur le matériel informatique et les logiciels déployés. Ainsi, quand un incident est déclaré par un utilisateur, sa configuration matérielle et logicielle est attachée au ticket ce qui permet de mieux identifier les problèmes et de les relier potentiellement à tel ou tel matériel/logiciel.
Ce type d’outil est basé sur un référentiel ITIL, qui est un regroupement des bonnes pratiques du management du système d’information, de l’organisation du système d’information aux moyens de réduire les risques en passant par l’amélioration de l’efficacité du SI et de la qualité des services.
Le recours à un outil ITSM est devenu indispensable pour les sociétés d’assistance dont les clients sont de plus exigeants. Il peut être déployé en interne ou utilisé sur des plateformes externes virtualisées (SaaS).
La valeur ajoutée d’un outil ITSM intégré à ServiceNav
Le logiciel de supervision ServiceNav est en constante évolution depuis sa création et permet l’interconnexion avec tout un panel d’outils ITSM, notamment la solution open-source GLPi (Gestionnaire libre de parc informatique) ou encore Easyvista, Pytheas, Itop,…
L’outil ITSM permet de réaliser l’inventaire des ressources logicielles et matérielles mais aussi de gérer l’ensemble des actions du helpdesk (remontée des incidents, classification, priorisation, demande d’évolution, relance, etc.). Avec une remontée en temps réel des informations de l’ITSM vers ServiceNav, l’offre de ServiceNav s’élargit et dispose d’un suivi précis de chaque incident. ServiceNav permet d’identifier les infrastructures matérielles et logicielles à problématique récurrente et de proposer les traitements adéquats..
L’interfaçage existe autant en mode SaaS qu’en OnPremise, la création de tickets – dont on peut lire le statut – de façon semi-automatique ou voire même automatique est possible de ServiceNav à l’outil d’ITSM.
Intégrer à son outil de supervision un outil ITSM entre dans un processus visant à combiner ressources et capabilités afin d’offrir une véritable valeur ajoutée aux clients.
Ajouter un outil ITSM tel que GLPi à ServiceNav, c’est bénéficier de nombreuses fonctionnalités offrant des avantages non négligeables pour une entreprise. Parmi eux :
– Une réduction des coûts
– Une optimisation des ressources
– Une gestion des licences rigoureuse
– Une plus grande satisfaction utilisateur
– Une sécurité augmentée
Ce type de solution est très facilement intégrable au logiciel de supervision ServiceNav. Sa mise en place en production est immédiate.
