Le renouvellement des contrats de support au forfait (interventions illimités) demande très souvent aux commerciaux de se poser les bonnes questions :
- Sur l’année précédente, étions-nous rentables pour ce client ?
- Est-ce que je possède une marge de négociation ou au contraire faut-il que je négocie une hausse du tarif ?
- Quelle est la perspective du nombre de demandes de mon client pour l’année à venir ?
- En ce moment, mon client est-il satisfait ?
- Est-ce que mon équipe à répondu dans les temps prévus au contrat (SLA) ? Le contrat est-il respecté ?
- …
De nombreuses questions qu’il est nécessaire d’anticiper pour pouvoir renouveler sereinement un contrat de support au forfait.
Comment ServiceNav Customer Care et les outils associés peuvent aider les commerciaux dans ses renouvellements de contrats récurrents ?
1) La rentabilité des contrats actuels
Depuis la version 8.2 de ServiceNav Customer Care, la notion de rentabilité sur les contrats et prestations des clients est intégrée nativement au produit.
D’un simple coup d’œil sur les contrats et prestations d’un client, un commercial peut connaitre leur taux de rentabilité.
2) La satisfaction du client au quotidien
Depuis la version 8.1 de ServiceNav Customer Care, il est possible d’envoyer automatiquement à vos clients une enquête de satisfaction à chaque ticket clôturé.
De cette façon plus de mauvaise surprise pour le commercial en arrivant sur site. Si un client est mécontent il peut l’exprimer tout de suite et la cause peut être traitée très rapidement.
3) Les éléments en cours et l’évolution sur l’année
Grâce aux éléments de ServiceNav Customer Care, il est possible de construire des rapports par client afin de fournir au commercial l’ensemble des éléments détaillés :
- Backlog des demandes en cours pour connaitre les tickets actuels.
- Evolution du nombre de demandes dans le temps afin de prévoir les chiffres de l’année à venir.
- Taux de respect des SLA.
Exemple de rapport à mettre en place :
(Ces rapports ne sont pas réalisés directement dans ServiceNav Customer Care mais par une solution de reporting externe)
Avec l’ensemble des informations à disposition, chaque commercial est ainsi à la fois efficace et armé pour pouvoir renouveler un contrat de prestations au forfait
