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ServiceNav Customer Care – Suivi des enquêtes de satisfaction

Satisfaction
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Bruno RICHOUX
Product and Service Director

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Depuis la version 3.0 de ServiceNav, il est possible d’activer la fonctionnalité des enquêtes de satisfaction sur le module Support de ServiceNav Customer Care.

Grâce à l’utilisation de cette fonctionnalité, certains de nos partenaires ont pu placer au cœur de leur stratégie, la satisfaction de leur client. Nous avons alors mis en place en collaboration avec eux des outils de suivi de performance de la satisfaction de leur client.

Le cas pratique d’un partenaire utilisant ServiceNav Customer Care.

Chaque collaborateur technique est en charge de ses clients et les suit personnellement.

Il doit alors disposer d’un tableau de bord simple permettant :

  • d’identifier très rapidement les demandes fermées pour lesquelles le client n’a pas rempli d’enquête de satisfaction et renvoyer l’enquête au client.
  • de visualiser en temps réel, les insatisfactions et les éventuelles remarques des clients afin de les traiter immédiatement.
  • de voir les demandes pour lesquelles le SLA n’est pas respecté afin d’anticiper une éventuelle insatisfaction.

La mise du suivi des enquêtes de satisfaction au travers de ServiceNav Customer Care.

Pour proposer à notre partenaire une telle solution nous avons proposé plusieurs axes de travail :

  • La mise en place en place des enquêtes de satisfaction au niveau de ServiceNav Customer Care.

Pour cela, en collaboration avec la direction, nous avons défini 4 questions clés pour le client. A la fermeture de la demande d’assistance par le technicien, le contact associé à la demande reçoit automatiquement un mail l’informant de la fermeture de sa demande d’assistance et l’invitant à répondre à l’enquête de satisfaction

  • La mise en place d’un rapport disponible via interface web pour chaque technicien qui affiche sous forme de tableau de bord les 4 tableaux reprenant les grands besoins.
Reporting Enquêtes de Satisfaction

De cette façon chaque technicien, peut suivre directement et en temps réel ses résultats, relancer les clients qui n’auraient pas répondu à l’enquête de satisfaction (uniquement dans le délai d’ouverture de l’enquête) et traiter rapidement toute insatisfaction.

Pour notre partenaire, le gain en suivi de satisfaction client et donc de fidélité des clients est ainsi directement impacté. Un projet forcément gagnant pour notre partenaire.

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