De plus en plus de systèmes d’informations fonctionnent 24h sur 24, et les plages horaires d’usages des applications n’arrêtent pas d’augmenter.
En cause ? Une présence à l’international avec des équipes partout dans le monde, des clients internationaux, aux rythmes de vie différents, un usage qui se démocratise des services mobiles à tout heure du jour et de la nuit.
Conséquence de ces extensions de services, les services informatiques sont mis sous pression pour fournir des applications disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, tout en ayant des coûts maitrisés et sans forcément une extension de leur force de travail.
Une des solutions : Les astreintes des techniciens ou responsables applicatif pour assurer le fonctionnement et les maintenances correctives en dehors de leurs heures habituelles de travail.
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Comment intégrer ServiceNav dans les astreintes ? Le cas d’un de nos clients.
Notre client, infogéreur, s’occupe d’un parc d’environ 1000 équipements pour son client final. Sur ce parc environ 200 équipements sont soumis à un contrat 24/7. Il a donc mis, avec ses équipes, un place un système d’astreinte. (Il n’a pas d’équipe postée en 24/7).
Sur chaque équipement soumis au contrat 24/7 (et dument identifié dans ServiceNav avec une étiquette), notre client à mis en place une notification en 24/7 vers un groupe de contacts « Astreinte », avec répétition des notifications tous les X contrôles (cela dépend des équipements, mais en général toutes les 3 minutes).
Il a aussi mis en place des escalades vers un groupe de contacts « Managers d’astreinte » si au bout de 15 minutes, l’alerte n’est pas acquittée.
A chaque changement de technicien d’astreinte, notre client change dans le groupe « Astreinte » le technicien présent afin que ce soit lui qui reçoive :
– Notification pushs sur l’application mobile ServiceNav sur mon mobile
– SMS
(Notre client a préféré doubler les notifications pour assurer la bonne réception dans tous les cas)
Lors de son réveil par la notification, le technicien peut, depuis son ordiphone et l’application mobile ServiceNav, prendre en compte l’alerte et ainsi arrêter le processus d’escalade pour éviter de recevoir d’autres notifications et ne pas réveiller le manager.
Il lance, en général, un contrôle manuel depuis l’application mobile pour s’assurer que le problème est encore présent. Si c’est le cas, il peut alors se lever et commencer son diagnostic et résolution.
Selon les cas, il peut aussi simplement ouvrir un ticket qui sera traité par un sous traitant.
Avec ServiceNav, ses notifications et son application mobile, le travail du technicien d’astreinte est facilité avec un premier niveau d’information depuis le lit, le manager réveillé uniquement en cas de défaillance du technicien et les systèmes d’information fonctionnels 24h sur 24.
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